Como complemento a mi artículo "¿Cómo rellenar una Hoja de Reclamaciones?" a continuación resumo cuestiones relacionadas con este tema.
¿Para qué sirven las hojas de reclamaciones?
Son un instrumento con el que cuenta el consumidor o usuario para hacer llegar a la Administración una queja en relación con un producto o servicio que no cumple los requisitos preestablecidos.
¿Todos los establecimiento tienen la obligación de tenerlas?
Sí, aunque hay excepciones. Así hay casos que por tener normativas propias, no están obligadas a tener hojas de reclamaciones. En todo caso el consumidor puede presentar una denuncia por escrito ante la Direccion General de Consumo, cualquier Oficina Municipal de Consumo o acudir a una asociación de consumidores.
¿El establecimiento está obligado a anunciar que cuenta con hojas de reclamaciones?
Sí, mediante un cartel colocado en un lugar visible.
¿Cómo se cumplimentan las hojas de reclamaciones?
Se deben de rellenar en el mismo establecimiento, con letra mayúscula, y guardar cualquier documento -factura, garantía, folleto publicitario, tique,...- que acredite la prestación del servicio o la compra del producto en cuestión. En la hoja de reclamaciones el consumidor debe de rellenar su nombre y apellidos, su número de DNI y el motivo de su queja de la forma más clara posible. Hay un espacio reservado para que el responsable del establecimiento pueda hacer constar su versión de lo ocurrido. Las hojas deben incluir también los datos del establecimiento y tienen que estar numeradas.
¿Qué organismo las supervisa?
Las comunidades autónomas son las encargadas de velar por los intereses de los consumidores. Las hojas de reclamaciones deben de llevar el membrete de la Dirección General de Consumo de la comunidad correspondiente. Las hojas de reclamaciones constan de tres copias. El consumidor debe de quedarse con dos copias: la blanca y la verde. La copia rosa se quedará en el establecimiento. La blanca debe de ser remitida, antes que transcurra un mes, a la Administración -Dirección General de Consumo donde haya ocurrido el conflicto- y, la segunda se la guarda el consumidor y es el documento que acredita que ha presentado la reclamación. El usuario puede presentar también cualquier documento que sirva para fundamentar la queja. Si se hace por correo es preferible que sea certificado, o aun mejor por burofax, para que quede constancia de que se ha enviado. Es recomendable que el ususario anote el número de expediente para poder hacer posteriormente un seguimiento del mismo.
¿Qué pasa si un establecimiento no me quiere dar las hojas de reclamaciones o no las tiene?
En ese caso el establecimiento estaría incumpliendo la Ley y el cliente puede denunciar el caso ante cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o bien llamar a la Policía Municipal y dar parte del incidente. Las multas pueden oscilar entre 3.000 y 12.000 euros.
¿Cómo se soluciona el conflicto?
Una vez que que la Administración tramita la reclamación, el primer paso es la mediación: la Administración da un plazo de 15 días al establecimiento para que solucione el conflicto. Si no hay acuerdo se puede acudir a los tribunales o recurrir al arbitraje de consumo, que es coluntario -para ambas partes- y gratuito. El colegio arbitral oye a las partes y emite un laudo por escrito que es de obligado cumplimiento. En el caso de que no se cumpla, se puede interponer una denuncia en un Juzgado de Primera Instancia.
¿Qué papel juegan las asociaciones de consumidores?
Las asociaciones de consumidores y usuarios ofrecen información a quienes quieran denunciar una infracción cometida por un comercio. Incluso tramitan las Hojas de Reclamaciones. Si es preciso acudir a los tribunales, las asociaciones de consumidores se hacen cargo de los trámites que haya que cumplir para sacar adelante la causa. Además gozan del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimiento judiciales se abarantan bastante.
Fuente: Expansión 27/11/2010
¿Para qué sirven las hojas de reclamaciones?
Son un instrumento con el que cuenta el consumidor o usuario para hacer llegar a la Administración una queja en relación con un producto o servicio que no cumple los requisitos preestablecidos.
¿Todos los establecimiento tienen la obligación de tenerlas?
Sí, aunque hay excepciones. Así hay casos que por tener normativas propias, no están obligadas a tener hojas de reclamaciones. En todo caso el consumidor puede presentar una denuncia por escrito ante la Direccion General de Consumo, cualquier Oficina Municipal de Consumo o acudir a una asociación de consumidores.
¿El establecimiento está obligado a anunciar que cuenta con hojas de reclamaciones?
Sí, mediante un cartel colocado en un lugar visible.
¿Cómo se cumplimentan las hojas de reclamaciones?
Se deben de rellenar en el mismo establecimiento, con letra mayúscula, y guardar cualquier documento -factura, garantía, folleto publicitario, tique,...- que acredite la prestación del servicio o la compra del producto en cuestión. En la hoja de reclamaciones el consumidor debe de rellenar su nombre y apellidos, su número de DNI y el motivo de su queja de la forma más clara posible. Hay un espacio reservado para que el responsable del establecimiento pueda hacer constar su versión de lo ocurrido. Las hojas deben incluir también los datos del establecimiento y tienen que estar numeradas.
¿Qué organismo las supervisa?
Las comunidades autónomas son las encargadas de velar por los intereses de los consumidores. Las hojas de reclamaciones deben de llevar el membrete de la Dirección General de Consumo de la comunidad correspondiente. Las hojas de reclamaciones constan de tres copias. El consumidor debe de quedarse con dos copias: la blanca y la verde. La copia rosa se quedará en el establecimiento. La blanca debe de ser remitida, antes que transcurra un mes, a la Administración -Dirección General de Consumo donde haya ocurrido el conflicto- y, la segunda se la guarda el consumidor y es el documento que acredita que ha presentado la reclamación. El usuario puede presentar también cualquier documento que sirva para fundamentar la queja. Si se hace por correo es preferible que sea certificado, o aun mejor por burofax, para que quede constancia de que se ha enviado. Es recomendable que el ususario anote el número de expediente para poder hacer posteriormente un seguimiento del mismo.
¿Qué pasa si un establecimiento no me quiere dar las hojas de reclamaciones o no las tiene?
En ese caso el establecimiento estaría incumpliendo la Ley y el cliente puede denunciar el caso ante cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o bien llamar a la Policía Municipal y dar parte del incidente. Las multas pueden oscilar entre 3.000 y 12.000 euros.
¿Cómo se soluciona el conflicto?
Una vez que que la Administración tramita la reclamación, el primer paso es la mediación: la Administración da un plazo de 15 días al establecimiento para que solucione el conflicto. Si no hay acuerdo se puede acudir a los tribunales o recurrir al arbitraje de consumo, que es coluntario -para ambas partes- y gratuito. El colegio arbitral oye a las partes y emite un laudo por escrito que es de obligado cumplimiento. En el caso de que no se cumpla, se puede interponer una denuncia en un Juzgado de Primera Instancia.
¿Qué papel juegan las asociaciones de consumidores?
Las asociaciones de consumidores y usuarios ofrecen información a quienes quieran denunciar una infracción cometida por un comercio. Incluso tramitan las Hojas de Reclamaciones. Si es preciso acudir a los tribunales, las asociaciones de consumidores se hacen cargo de los trámites que haya que cumplir para sacar adelante la causa. Además gozan del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimiento judiciales se abarantan bastante.
Fuente: Expansión 27/11/2010
1 comentario:
Buenos días
Las hojas de reclamaciones no es algo extraño para mi, por desgracia, pero me ha gustado el apartado "¿Qué pasa si un establecimiento no me quiere dar las hojas de reclamaciones o no las tiene?" en referencia a llamar a la Policía Municipal...
Recientemente, hubo un sabotaje en el metro de Madrid, en la línea 8, y varios pasajeros solicitamos la oportuna hoja de reclamaciones, en mi caso, para la devolución del importe del título de transporte. Metro de Madrid nos negó las hojas de reclamaciones. Solicité la presencia de la Policía Municipal mediante llamada pero al final, y debido a la presencia de varios efectivos en la estación, pudimos hablar con una pareja de municipales los cuales nos explicaron que no, que no están obligados a darnos hojas de reclamaciones y que tenemos que dirigirnos a la Omic de nuestro ayuntamiento. Si no fuera mucho pedir ¿Alguien sería tan amable de indicar la normativa, ley o similar que obliga a la policía municipal personarse a la hora que se niegue la entrega de una hoja de reclamaciones? Le estaría muy agradecido.
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