jueves, 24 de junio de 2010

¿Cómo rellenar una Hoja de reclamaciones?

La Hoja de Reclamación es un documento oficial en el que usted puede expresar sus quejas, con la seguridad de que estas serán correctamente atendidas tanto por el establecimiento o empresa que las provoca, como por la Administración Autónoma.


Referencia legislativa
Ley 26/1984 de 19 de julio, General de defensa de los Consumidores y Usuarios
Ley 13/2003 de 17 de diciembre, de defensa y protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. (para el caso de Andalucía)
Decreto 171/1989 de 11 de Julio , por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía. (para el caso de Andalucía)


¿Que son las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones las podemos definir como aquel instrumento eficaz que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses, para expresar a la Administración con competencias en materia de consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.

A través de ellas el consumidor puede denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o bien puede reclamar a la empresa que preste el servicio la restauración del servicio o del producto en las condiciones pactadas inicialmente, o la indemnización por el daño o perjuicio. La Administración competente abrirá diligencias con el fin de comprobar las posibles infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones que se efectúen a través de unos sistemas de resolución de conflictos, como son el arbitraje o la mediación. La utilización de estas hojas no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio previsto en la Ley.

Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma Andaluza , están obligados a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado.

En caso contrario estarían incumpliendo la normativa en vigor. En cualquier momento el consumidor o usuario puede solicitar el libro de reclamaciones al establecimiento para expresar por escrito su queja, estando el establecimiento obligado a facilitárselo.

La edición de estas hojas corresponde a las Comunidades Autónomas Los Ayuntamientos podrán editar hojas de reclamaciones para sus propios servicios. Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos autocopiativos compuesto por un folio original de color blanco (para la Administración ) de la que el consumidor es responsable de su entrega, una segunda copia de color rosa (para el establecimiento o prestador del servicio) y una tercera copia de color verde (para el consumidor o usuario). En todos los establecimientos ha de existir un cartel colocado en una zona visible en el que figure de forma legible la siguiente leyenda: 'Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario'.

Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.


En la hoja de reclamaciones hay que expresar:

  • Los hechos reclamados de forma sencilla y clara exponga de forma clara y concisa la razón que ha provocado su insatisfacción, y cuál es la solución que desea obtener (cambio del producto, reparación o defecto, etc.).
  • No olvide indicar la fecha y la hora en la que sucedieron los hechos.
  • Sus datos personales, en concreto su domicilio a efectos de recibir la contestación por escrito de la empresa.
  • Los datos de la empresa o establecimiento; no se pueden negar a facilitárselos.
  • No olvide firmar la hoja.
  • Exija siempre la entrega de la factura debidamente desglosada de los servicios prestados.

La hoja se debe de rellenar en el propio establecimiento, compruebe que ha rellenado correctamente todos los apartados anteriormente citados. Es importante que entregue la copia rosa en el establecimiento y se lleve consigo las otras dos copias: la verde y la blanca .

El consumidor después de rellenar y entregar la hoja de reclamaciones en el establecimiento debe de esperar 10 días a que le contesten por escrito a su reclamación. Estos diez días se entienden hábiles , es decir, se excluyen de su cómputo los domingos y los declarados festivos.

Después de que pasen los 10 días si la empresa no contesta o si el consumidor no se considera satisfecho con la contestación, habrá de cursarla en las siguientes instituciones:

  • en la Oficinas Municipales de Información al Consumidor de su municipio.
  • en el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía.
  • en las Asociaciones de Consumidores si el reclamante fuese socio de algunas de ellas.

Para darle curso a la reclamación entregue el original en cualquiera de estas instituciones y conserve la copia verde en espera de que le notifiquen la resolución de la misma. El mejor medio para hacer llegar la hoja de reclamación es personarse en las oficinas pertinentes. De esta forma, podrán sellarle su copia quedando constancia de que usted ha entregado la reclamación. Si no dispone de tiempo o se encuentra en una comunidad autónoma diferente de la que se produjeron los hechos, puede utilizar el servicio de fax público que ofrece Correos (burofax) con el que queda constancia de forma fehaciente del contenido. Adjunte a la hoja todos los documentos que puedan servirle como prueba. Es preferible que entregue una fotocopia y que guarde los originales (justificantes de compras, presupuestos, contratos, publicidad, etc.) hasta el momento en el que los requiera el organismo competente.

La duración de la gestión de su Hoja de Quejas y Reclamaciones depende principalmente de la voluntad de las partes para resolver el conflicto.


Modelo de Hoja de Reclamaciones


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