¿Cómo debemos de actuar para reclamar ante una entidad financiera?
Antes de reclamar ante una entidad financiera lo primero que se debe de tratar de resolver la situación de forma amistosa con el trabajador de la entidad o su superior. Si vemos que no nos resuelven lo reclamado podemos pedir una Hoja de Reclamaciones a la entidad.
Sí también las entidades de crédito están obligadas a facilitárselas a sus clientes. Suelen ser bastante reacios a entregarnos la hoja, primero para que no quede constancia del hecho (los tenemos acostumbrados a que después de la pataleta se nos olvida el tema) y segundo porque ellos tendrían que notificarlo a su Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente que les puede y suele pedirles explicaciones.
Si no nos quieren facilitar las hojas de reclamaciones podremos llamar a la Policía Local.
Además de la hoja de reclamaciones podemos y debemos que dirigirnos al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente. Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Para conocer la persona a la debemos de dirigir la reclamación y su dirección, la web del Banco de España nos ofrece los contactos en el siguiente enlace.
Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten (lo más barato es presentar un escrito en cualquier oficina de la entidad pero dirigido al Servicio de Atención al Cliente, presentaríamos original y copia, debiéndonos sellar la copia como justificante que acredite la presentación. Igualmente puede enviarse directamente a la dirección del Departamento mejor mediante burofax con certificado de contenido o carta certificada con acuse de recibo. También deben de tener una cuenta de correo electrónico facilitado a tal fin) Las reclamaciones las tendrán que resolver o denegar igualmente por escrito y motivadamente.
Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
Las reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden realizar telemáticamente o presentando un formulario físicamente.
Por cierto, las entidades que más reclamaciones han recibido durante el último semestre del año 2009 (últimos datos disponibles en el Informe del Banco de España) son por este orden:
Antes de reclamar ante una entidad financiera lo primero que se debe de tratar de resolver la situación de forma amistosa con el trabajador de la entidad o su superior. Si vemos que no nos resuelven lo reclamado podemos pedir una Hoja de Reclamaciones a la entidad.
Sí también las entidades de crédito están obligadas a facilitárselas a sus clientes. Suelen ser bastante reacios a entregarnos la hoja, primero para que no quede constancia del hecho (los tenemos acostumbrados a que después de la pataleta se nos olvida el tema) y segundo porque ellos tendrían que notificarlo a su Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente que les puede y suele pedirles explicaciones.
Si no nos quieren facilitar las hojas de reclamaciones podremos llamar a la Policía Local.
Además de la hoja de reclamaciones podemos y debemos que dirigirnos al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente. Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Para conocer la persona a la debemos de dirigir la reclamación y su dirección, la web del Banco de España nos ofrece los contactos en el siguiente enlace.
Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten (lo más barato es presentar un escrito en cualquier oficina de la entidad pero dirigido al Servicio de Atención al Cliente, presentaríamos original y copia, debiéndonos sellar la copia como justificante que acredite la presentación. Igualmente puede enviarse directamente a la dirección del Departamento mejor mediante burofax con certificado de contenido o carta certificada con acuse de recibo. También deben de tener una cuenta de correo electrónico facilitado a tal fin) Las reclamaciones las tendrán que resolver o denegar igualmente por escrito y motivadamente.
Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
Las reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden realizar telemáticamente o presentando un formulario físicamente.
Por cierto, las entidades que más reclamaciones han recibido durante el último semestre del año 2009 (últimos datos disponibles en el Informe del Banco de España) son por este orden:
- Banco de Santader
- BBVA
- Banesto
- CajaMadrid
- Citibank
Enlaces:
Banco de España - Servicio de Reclamaciones
Oficina Virtual del Banco de España
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